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亚博APP:谈谈质量的界说
2021-07-01 [33040]
本文摘要:导读关于质量的界说,直到现在,列位质友众说纷纭,我想这就是质量事情难以有效推动的原因之一,起码就没有形成共识,何谈行为改变,老话说,“名不正则言不顺 ”。

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导读关于质量的界说,直到现在,列位质友众说纷纭,我想这就是质量事情难以有效推动的原因之一,起码就没有形成共识,何谈行为改变,老话说,“名不正则言不顺 ”。今天就节选一篇杨钢院长《零缺陷智慧》一书中,关于质量界说的讨论,或许看后有拨云见日之感,接待大家互动。2000年的时候,美国一个很是大的质量网站出了个题目:请大家谈谈质量的界说。最后网友给出的谜底五花八门......我认为,质量治理之所以到现在都不能成为一门科学,最焦点的原因就在于有关质量界说始终没有一个明确的说法。

师生对话杨钢:如何界说质量呢?我们来举个例子。上次在昆明,遇到两件事。

第一件事中午用饭的时候,我说不能吃辣,昆明一家饭馆的服务人员就告诉后厨,我不能吃辣的,还专门让服务员写了下来,菜里不放辣椒。可是等菜端上来,我一尝,怎么是辣的。他们说不行能,服务员说真的没放辣椒。我尝了一口,还是辣的。

这时候他们的司理、厨师都来了,说保证没放辣的,这时候我以为我有毛病了。什么原因?厨师一解释我才明确,他们一般炒菜的时候,要放味精、盐,辣椒粉。辣椒是调料啊,人家确实没特意放,可是他的调料对我来说就是一种折磨。

所以质量是什么?不是“好”。如果我们把质量当成“好”,这就像一小我私家的口胃一样,有人喜欢吃辣的,有人喜欢吃甜的,另有人喜欢吃酸的,大家都纷歧样。

那天下午上课的时候,我问大家什么是“好”,大家比力内向,都不说话。其时昆明市电视台在现场拍片子,编导就说:“杨老师我能说一句话吗?”我说可以。他上台就说跟大家分享一个故事:最近给他的客户拍一个片子(他没说是广告片还是纪录片),他以为拍得很是好,可是客户就是不兴奋,还跟他吵了起来。他昨天跟客户讲,如果客户再不满足,可以拿着片子到云南省,如果哪个专家,哪个学者,哪个电视的专家说欠好,他都不要钱。

可直到当天上午客户还是不满足。他很烦,让客户去中央电视台吧,他出盘费,如果中央电视台哪个专家,哪个编导说欠好,所有的钱他都不要了。直到适才听到我说“质量是切合要求,而不是‘好’”,他顿悟了,明确了,准备一会儿就出去给客户打电话,晚上请客户用饭。

那么请问,质量到底是什么?学员:就是客户的要求。学员:我来自青岛啤酒厂。我们的啤酒品种繁多,总共有几千个品种。之所以研发这么多品种,就是为了满足差别主顾的口胃、满足差别地域消费者的需求。

我是做质量事情的,我的明白就是,质量就是要令客户获得连续满足。我们企业在1993年改制之前,库存积压严重。其时一年的产量也就二十多万吨,但我们的库存最多的时候到达了三万吨。

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经由市场观察,有主顾反映啤酒的口胃太多,难以选择。于是我们就把所有当地卖得好的啤酒都买回来,品尝后再作分析。

就这样,经由努力,我们终于找到了市场的脉搏。开发出的一款8度的产物,自1996年第一次投放市场就售出了5万箱,不到一周就卖完了。

所以,我认为差别的消费者有差别的口胃,我们一定要先思量输出问题。如果只想着把“最好”的产物卖给主顾,早晚会被市场淘汰的。杨钢:大家拍手,他说得很是好。

正是基于以上原因,我们才会说:质量是切合要求。但要怎么做才气切合要求,能不能通过淘汰要求来实现?学员:(七嘴八舌)固然不能!那就成了缺斤少两、偷工减料了。杨钢:那么,能不能自行增加要求呢?我们先来讲一个故事。有一家是做种种机械零部件的公司。

有一年快过年的时候,他们接到了来自日本大阪一家著名企业的订单。他们知道这只是试单,如果产物获得了主顾的认可,那随后的订单就源源不停了。他们很是兴奋。因为邻近春节,许多运输企业都提前放假了,他们只定到了一艘慢船。

治理层思量,海上运输要花费一个月的时间,旅途中难免会有碰撞、湿气等可能会对产物造成损害的情况泛起。于是,为了让客户满足,他们自掏腰包订购了包装袋,把所有的货物又都包了一遍。做完这些之后他们很是兴奋,心想:这下子客户该兴奋了,客户一兴奋大订单就来了,大订单一来,自己的日子就红火了。

货物发走之后他们就天天等候,等着电话响起。电话终于响了。可电话里主顾的声音听上去却是气急松弛的:谁让你们把货物封起来的!你们知不知道,这批货运到我们车间后,我们基础找不到合适的工具来打开它,这严重延长了我们的生产进度,你们要赔偿损失!几经协商,日方终于同意中方派人已往完成拆包装的事情。大家想想,一个企业里能马上获得签证的是些什么人?学员:老总、高层治理者。

杨钢:没错。肯定是公司里有头有脸的人。于是,这家企业里的几个高层治理者急遽拿到签证到了日本,外套都没顾得上脱,直接套上工装就开始干活,把整个集装箱里的货一点点全部拆开、打散,放到客户员工的工位上。这家中国企业的损失就不说了,关键这些治理者在客户的车间里拆了半天的包裹,一个个都很憋屈。

他们的老总找到我,不解地问:“杨老师,我们实在不清楚,真心为客户着想,怎么会换来这样的效果呢?”这是一个典型的美意办坏事的例子,也是基础不清楚质量的界说,一味“掏真心”的教训。显然,要求并不是多多益善,人为地给主顾“增加要求”并不值得效仿。

既然不能淘汰要求,也不能增加要求,那么,能不能另辟蹊径,“曲线”满足主顾要求呢? 我们再来看一个故事。春秋战国时期的鲁国有一条很是好的国家规则:任何一位鲁国臣民,一旦在其他国家发现鲁国仆从,都可以拿钱把仆从赎回来,然后直接去鲁国的国库报销。这条制度很是有效,使鲁国漂泊在外的仆从纷纷得以与家人团圆。但事有不巧,故事的主角是大圣人孔子的学生。

话说孔子七十二门徒,个个有名。其中一名学生,有一天外出游学时到了齐国,发现了自己国家的仆从,然后他就出钱把他们赎回来了。但他跟别人差别的是,他选择了自掏腰包,没有去政府部门报销。

此事一经报道,大家纷纷赞叹他人格伟大,有高尚的爱国情怀。可是有一小我私家却持品评态度,谁呢?他的恩师孔老先生。对许多人交口歌颂的高尚行为,孔子这样评论:“你知不知道,你这种所谓的高尚行为,严重破坏了政府行之有效的政策。

以后别人都欠好意思回来报账,这将导致许多人不会去做这件事了,鲁国的仆从就很难被解救回国了。”这名学生很智慧,一听之下马上明确了师傅的苦心,也连忙举行了挽救,但社会影响已经造成了,从那以后,果真许多人都不愿意主动赎回自己的同胞了。这件事对我们有什么启示呢?做事要切合要求,而不能由着自己的性子来。

这是一种基本的治理思维和谋划方式。对于每个企业来讲,这都是至关重要、生死攸关的事。简言之:质量就是说到做到,也就是诚信。

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所以,我愿意用诚信来界说质量。它属于一个组织治理的领域。这也是为什么克劳士比总强调“质量是一个组织的骨骼”,而朱镕基总理说“质量治理是企业治理的纲”的原因。质量是切合要求,这样可以给企业内部带来“一致性质量”,进而令企业降低成本、提高效率。

再进一步说,质量应该是一个Solution,或者说Solution to Needs,一个满足需要的解决方案。我经常强调一个词:Prodice(products and services),它代表了产物和服务两方面的意义。

实际上,产物和服务总是相依相存的。洗衣机岂非只能洗衣服吗?当客户提出需要的时候,那些优质企业绝不会把服务口号仅仅停留在口头上,而会一致认为:客户的难题就是我们的难题。

洗衣时机被赋予另外的职责——不仅仅可以洗衣服,还可以洗土豆、洗地瓜等。这也在某种水平上反映出治理者的思维问题:质量治理人员应该想措施令整个企业组织的服务都以客户为导向,而不能仅仅关着门说我们的工具就是好,我们是行业老大。-end-作者:杨钢 中国零缺陷之父,中国十大质量人物泉源:《零缺陷智慧》。


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